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来源：互联网
更新时间：2018-12-01 12:03:23
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开篇那段对话，存在以下问题：
No.1 贸然插入顾客间的谈话（太抢戏了啦~）
No.2 问话过于公式化，让顾客只能尴尬地敷衍
Anyway，今天幸福君就来教教大家进行顾客关怀的正确打开方式↓
1、潜入顾客的餐桌
想要顺其自然地进行“搭讪”，店长应当如何破冰？
亲自进行时间较长的服务动作，与顾客进行眼神交流，寻找开启谈话的机会：
汤菜上桌后，帮每位客人分汤
亲自上特色菜，为客人介绍特色
亲自上酒，为每位客人倒酒
2、破冰：开启对话
接近顾客后，就要开展一段舒适的谈话，而不是程序化的一问一答。此时，以私人化、个性化的语言进行破冰，切忌公式化的官腔。例如：
这道烤鱼我们*近调整了做法，把酱料减少了一些，想更多的保留鱼的原味，您吃起来觉得如何？有觉得太淡了吗？
这份沙拉我看还剩下不少呢，是您觉得口味不合适吗？要不要给您重做一份？
您运气真好，我们今天下午刚刚到货一条三文鱼，您吃到的这份刺身可以说是本店*鲜的了，你吃起来有没有觉得不同？
还可以寻机夸赞客人：
夸赞儿童可爱，问几岁了
您真有眼光，点的是我们的招牌菜，我个人也特别喜欢
此外，更重要的是从交流中发现“机会点”，并立即采取行动去满足：
顾客说特别喜欢某道小菜（注意是小菜！），热情地表示免费赠送一份
顾客自称是老顾客，则需主动赠送菜品，递上名片，表示下次来，可以打电话订位等
3、处理顾客抱怨
店长是一家店的灵魂。除了娴熟店内事务，会带人管人，而能够解决顾客抱怨&投诉也是一位好店长需要练就的本领。
听到顾客抱怨，店长该如何表态：
顾客对某道菜不满意或质疑，重做一份，或退菜、打折，顾客吐槽服务，耐心倾听意见，代替服务员表达歉意并赠送菜品、折扣
店长了解事情的原委后，不管店员是对是错，都先向顾客表示歉意，以平息其愤怒。
控制自己的谈话时间，耐心地聆听顾客的批评或建议，然后谦逊有礼地提出改进之道者，反而能赢得顾客的好感，其解决问题的比例，也就高了。店长需要顾及的是顾客的感受，而不是喋喋不休地强调道理，和顾客沟通感情远比讲不被认同的道理有效得多。
有时遇到过分挑剔的客人，即使无法苟同对方的谬论，千万也不能双方各执己见，僵持不下。店长需要暂且表示赞同，然后再伺机开导客人，引导他突破自我的壁垒，理解你的诚意。
一个具备良好素质的店长，明白与其花时间去跟客人“说理”，不如赶紧想办法解决问题。他会把“对”让给客人，把“错”留给自己，态度谦虚，以满腔热情的服务精神，满足顾客的尊重需要，将客人冒出来的火气熄灭。
4、掌握倾谈技巧
店长，一定是富有与客人倾谈技巧的人。
比如想提高与对方谈话的兴致，使其自动开启心扉，就得会输送“我正在洗耳恭听”的讯号，以点头表示同意，身体前倾做出关怀状，表情亲切，微笑着安慰对方。
同时，用诚挚的语气认同：“是的……”、“我非常了解你的感觉……”、“你的意见很宝贵……”使对方感到备受重视，从而赢得信任。
5、记住顾客姓名、职业
“店长”是一个人的综合素质的表现，是个人魅力的展现。作为一名称职而合格的店长，除了沟通能力，还需要具备快速的反应和记忆能力。
店长是店铺的*管理者，如果能在*短时间内记住顾客的姓名、职业，则会给顾客一种备受餐厅优待的感觉。
6、明确进行顾客关怀的目的
顾客关怀是一项增值服务。进行顾客关怀，想要获取以下信息：了解顾客的真实想法；发现顾客潜在不满并及时补救；增加顾客满意度；与忠实顾客建立长期联系
7、用心对待每位客人
某*店长曾说：“为客人花心思是值得的”。只有发自内心地去关心别人，才能打开对方的心门。
比如，当别人遇到喜庆之事时，送上自己的祝福；遇到客人生日，悉心地送上寿面和蛋糕。
借用中国的一句古语：飞瀑之下，必有深潭。
正所谓“万般带不去，唯有业随身”，只要有想做好的态度，不愁千金不复来~ 版权与免责声明：
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