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金牌店长服务客户的妙招!

来源:互联网

更新时间:2018-12-01 12:03:23

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顾客聊天正嗨,店长突然走(ru)近(jing),问道:“对不起打扰一下,我是本店的店长xx,请问您对我们的菜品和服务还满意吗?” 顾客(一脸懵)回答道,“还好”。 --------------谈话结束------------ 有木有似曾相识之感?因为上面这段对话每天都在很多餐厅上演,店长们每桌都尽职尽责地“招呼”到位了,自认表现了对顾客的关怀。 But,您真的觉得这样就称得上是一位*店长了吗? 俗话说,“店长,店长,一店之长”。店长的身份代表着:1、公司营业店的代表人 ;2、营业额目标的实现者。如果员工满意度反映的是店长的品质,那么顾客满意度,则反映店长对于服务对象的把握! 店长如同家长,要掌管一切大小事。想成为一名*店长,不能仅凭着几句空话,还要有专业知识的积累和为人处事的态度,并且掌握与顾客的沟通技巧。 开篇那段对话,存在以下问题: No.1 贸然插入顾客间的谈话(太抢戏了啦~) No.2 问话过于公式化,让顾客只能尴尬地敷衍 Anyway,今天幸福君就来教教大家进行顾客关怀的正确打开方式↓ 1、潜入顾客的餐桌 想要顺其自然地进行“搭讪”,店长应当如何破冰? 亲自进行时间较长的服务动作,与顾客进行眼神交流,寻找开启谈话的机会: 汤菜上桌后,帮每位客人分汤 亲自上特色菜,为客人介绍特色 亲自上酒,为每位客人倒酒 2、破冰:开启对话 接近顾客后,就要开展一段舒适的谈话,而不是程序化的一问一答。此时,以私人化、个性化的语言进行破冰,切忌公式化的官腔。例如: 这道烤鱼我们*近调整了做法,把酱料减少了一些,想更多的保留鱼的原味,您吃起来觉得如何?有觉得太淡了吗? 这份沙拉我看还剩下不少呢,是您觉得口味不合适吗?要不要给您重做一份? 您运气真好,我们今天下午刚刚到货一条三文鱼,您吃到的这份刺身可以说是本店*鲜的了,你吃起来有没有觉得不同? 还可以寻机夸赞客人: 夸赞儿童可爱,问几岁了 您真有眼光,点的是我们的招牌菜,我个人也特别喜欢 此外,更重要的是从交流中发现“机会点”,并立即采取行动去满足: 顾客说特别喜欢某道小菜(注意是小菜!),热情地表示免费赠送一份 顾客自称是老顾客,则需主动赠送菜品,递上名片,表示下次来,可以打电话订位等 3、处理顾客抱怨 店长是一家店的灵魂。除了娴熟店内事务,会带人管人,而能够解决顾客抱怨&投诉也是一位好店长需要练就的本领。 听到顾客抱怨,店长该如何表态: 顾客对某道菜不满意或质疑,重做一份,或退菜、打折,顾客吐槽服务,耐心倾听意见,代替服务员表达歉意并赠送菜品、折扣 店长了解事情的原委后,不管店员是对是错,都先向顾客表示歉意,以平息其愤怒。 控制自己的谈话时间,耐心地聆听顾客的批评或建议,然后谦逊有礼地提出改进之道者,反而能赢得顾客的好感,其解决问题的比例,也就高了。店长需要顾及的是顾客的感受,而不是喋喋不休地强调道理,和顾客沟通感情远比讲不被认同的道理有效得多。 有时遇到过分挑剔的客人,即使无法苟同对方的谬论,千万也不能双方各执己见,僵持不下。店长需要暂且表示赞同,然后再伺机开导客人,引导他突破自我的壁垒,理解你的诚意。 一个具备良好素质的店长,明白与其花时间去跟客人“说理”,不如赶紧想办法解决问题。他会把“对”让给客人,把“错”留给自己,态度谦虚,以满腔热情的服务精神,满足顾客的尊重需要,将客人冒出来的火气熄灭。 4、掌握倾谈技巧 店长,一定是富有与客人倾谈技巧的人。 比如想提高与对方谈话的兴致,使其自动开启心扉,就得会输送“我正在洗耳恭听”的讯号,以点头表示同意,身体前倾做出关怀状,表情亲切,微笑着安慰对方。 同时,用诚挚的语气认同:“是的……”、“我非常了解你的感觉……”、“你的意见很宝贵……”使对方感到备受重视,从而赢得信任。 5、记住顾客姓名、职业 “店长”是一个人的综合素质的表现,是个人魅力的展现。作为一名称职而合格的店长,除了沟通能力,还需要具备快速的反应和记忆能力。 店长是店铺的*管理者,如果能在*短时间内记住顾客的姓名、职业,则会给顾客一种备受餐厅优待的感觉。 6、明确进行顾客关怀的目的 顾客关怀是一项增值服务。进行顾客关怀,想要获取以下信息:了解顾客的真实想法;发现顾客潜在不满并及时补救;增加顾客满意度;与忠实顾客建立长期联系 7、用心对待每位客人 某*店长曾说:“为客人花心思是值得的”。只有发自内心地去关心别人,才能打开对方的心门。 比如,当别人遇到喜庆之事时,送上自己的祝福;遇到客人生日,悉心地送上寿面和蛋糕。 借用中国的一句古语:飞瀑之下,必有深潭。 正所谓“万般带不去,唯有业随身”,只要有想做好的态度,不愁千金不复来~ 版权与免责声明: 凡未注明作者、来源的内容均为转载稿,如出现版权问题,请及时联系我们处理。我们对页面中展示内容的真实性、准确性和合法性均不承担任何法律责任。如内容信息对您产生影响,请及时联系我们修改或删除。

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